服务质量（SLA）说明

本页说明平台对您承诺的各项服务质量指标——每项指标衡量什么、按什么口径统计、哪些情形不计入统计，以及当月某项未达目标线时如何处理。各指标的具体目标值与违约阈值以服务协议为准，控制台「服务质量（SLA）」页按结算月展示当月实测与达成情况。

平台以每个结算月为一个测算周期，随当月《服务费用结算单》一并提供当期服务质量月度达成报表，与 账单与结算 同步出具、同源对账。

服务质量指标一览

平台承诺的服务质量指标分为两类：可用性与故障处理类、时延类。各项的衡量含义如下（具体目标值以服务协议为准）：

目标值不在文档中固化。 上表只列各指标衡量什么、朝哪个方向考核。每项指标的具体目标值（如可用率目标、响应/恢复时限、P95 时延上限）以及对应的违约阈值，均以服务协议为准，并在控制台「服务质量（SLA）」页随当月报表标注。

各指标的含义与统计口径

月度查询服务可用率

统计口径：当月平台接入端成功处理（非服务端错误）的请求数 ÷ 当月计入分母的总请求数。可用率以平台监控系统采集的服务请求记录为准，按月统计。分母会剔除「统计排除项」（见下文）所列情形。

故障申报响应时间

统计口径：自您通过书面或控制台提交一次故障申报，至平台书面确认接报之间的时间间隔，按单次故障申报记录测算。平台提供 7×24 小时故障申报响应。

重大故障恢复时间

统计口径：自平台确认接报重大故障起，至该故障被恢复、或受影响服务恢复至可用状态之间的时间间隔，按单次重大故障记录测算。重大故障的定级遵循平台的故障定级规则（见下文「故障定级」）。

查询路由处理延时 P95

统计口径：一次查询经平台自身处理所产生的开销——包含查询复杂度研判、安全护栏处置与转发，但不含上游模型的推理与生成时延。以接入端为统计边界，按月取 P95 分位测算。

为什么不含上游推理。 本指标只考核平台可控的查询路由处理开销。上游模型的推理与生成时延取决于所选模型本身，不计入本指标。模型实际生成的快慢，可在 用量明细与计量说明 的逐条调用记录与 安全防护 等运行视图中观察。

首个词元输出反馈时长 P95

统计口径：自接入端收到查询请求，至返回首个输出词元之间的时延，以接入端为统计边界，按月取 P95 分位测算。

仅适用 no-thinking 档。 本指标只就 no-thinking 档查询测算。thinking（深度推理）档查询因上游推理特性，首个词元返回时间显著较长，不适用本指标。控制台展示本指标时会明确标注「仅 no-thinking 档」。推理档的含义详见 用量明细与计量说明。

故障定级

故障的响应与恢复时限按定级处理。平台采用三级故障定级，不同级别对应不同的确认与恢复窗口（具体窗口以服务协议为准）：

定级决定时限。 「故障申报响应时间」与「重大故障恢复时间」两项指标的具体考核窗口随故障级别而定。重大级别的故障适用最短的恢复时限。各级别的精确确认与恢复窗口以服务协议为准。

统计排除项

下列情形不计入服务质量指标的统计（可用率不计入分母、相关时延/恢复时长不计入测算）：

排除项的意义。 服务质量指标考核的是平台自身可控范围内的服务表现。计划内维护、客户侧原因、上游第三方模型原因与不可抗力四类情形不在平台可控范围内，故不计入统计。计划内维护的提前通知天数、各排除情形的认定口径以服务协议为准。

未达情形的处理

当月若某项指标低于服务协议约定的违约阈值，按以下机制处理：

扣减比例与上限以服务协议为准。 上表只说明「逐项测算 → 按比例扣减 → 设累计上限 → 次月冲抵」这一机制链路。每项未达对应的扣减比例、当月累计扣减上限等具体数值以服务协议为准，并在当月服务质量报表与次月结算单中体现。

月度达成报表

平台按结算月出具服务质量月度达成报表，与当月《服务费用结算单》一并提供。报表逐项列出各指标的目标线、当月实测值与达成情况，并标注统计排除项与未达项的服务费扣减。

报表可在控制台「服务质量（SLA）」页按结算月查看，亦可通过控制平面接口按结算月拉取：

curl https://<平台入口地址>/api/v1/sla/report?billing_month=<结算月>

返回结构如下（以产品 API 形态示意；具体数值以控制台为准）：

{
  "billing_month": "<结算月 YYYY-MM>",
  "items": [
    {
      "metric": "<服务质量指标名称>",
      "target": "<目标线（以服务协议为准）>",
      "actual": "<当月实测值>",
      "status": "<当月达成情况：通过 / 未通过>",
      "applies_to": "<适用范围，如「仅 no-thinking 档」（按指标标注）>",
      "exclusions": "<本月计入统计的排除情形说明>",
      "deduction": "<未通过时的服务费扣减（如有）>"
    }
  ]
}

各字段的读法：

报表与对账同源。 服务质量月度达成报表与《服务费用结算单》随同一结算月一并出具、对账日一致（每自然月的对账日）。报表中的扣减若发生，会在次月结算单中冲抵，两处数字对得上。结算单读法详见 账单与结算。

数据复核。 服务质量数据以平台监控系统测算为准。若您对当月某项统计结果有疑问，可申请联合复核，复核结论以双方书面确认为准。

与其他页面的衔接

本页中的指标含义、统计口径、排除项与处理机制为产品功能口径；各指标的具体目标值、违约阈值、扣减比例与累计上限、计划内维护通知天数等商务数值不在文档中固化，以服务协议与控制台实时口径为准。